Das Vier-Seiten-Modell – Was will der Kunde wirklich?

Menschen sagen nicht unbedingt direkt, was sie meinen oder wirklich wollen. Was bei einer Botschaft sonst noch mitschwingt und was wir damit anfangen können, erfahrt ihr hier.


Kundinnen und Kunden verlangen uns im Berufsalltag einiges ab. Aussagen wollen wohl interpretiert sein. Der Spielraum dabei ist denkbar groß, da wir eigentlich nie davon ausgehen, dass es sich um eine reine, emotionslose Information handelt, oder?

Das Vier-Seiten-Modell

Das Vier-Seiten-Modell einer Nachricht verdeutlicht, wie einfach wir Gesagtes falsch verstehen und wie schnell es zu einer Misinterpretation kommen kann.

Erfunden hat’s Friedmann Schulz von Thun

Eine Nachricht selbst enthält abgesehen vom eigentlichen Inhalt der Nachricht noch weitere Botschaften. Nämlich insgesamt 4 Botschaften:

  • Sachinhalt
  • Beziehung
  • Appell
  • Selbstmitteilung

Der Sender

Wie sieht das genau aus? Sehen wir uns ein Beispiel an. Nehmen wir an ich gehe in ein Geschäft um mein nicht mehr ganz funktionstüchtiges Hörgerät (oder Handy…) zu reklamieren. Meine Nachricht als Kundin (Sender) an den Verkäufer (Empfänger) könnte folgendermaßen lauten

Das Hörgerät ist kaputt

Der Sachinhalt dieser Nachricht, der eine sachliche Information transportiert, ist “Das Hörgerät funktioniert nicht wie sonst”. Der Appell an den Verkäufer, also das was ich damit erreichen möchte, ist, dass der Verkäufer machen soll, dass es funktioniert. Vielleicht weiß ich aber auch, dass ich mit meinem Hörgerät nicht richtig umgehen kann und der Appell lautet “Erklären Sie mir wie das Gerät funktioniert”. Der Appell drückt also aus, welchen Einfluss wir auf unseren Gegenüber nehmen wollen. Er soll etwas tun. Auf der Beziehungsebene, die das Verhältnis zu unserem Gesprächspartner ausdrückt und zeigt, was wir überhaupt von ihm halten, ist vielleicht die Botschaft “Sie haben mir Schrott verkauft, Sie sind unfähig”. Die Selbstmitteilung dieser Nachricht drückt zwangsläufig aus wie es uns geht. Auch die Körpersprache (die wir z.B. in einer WhatsApp Nachricht auch nicht sehen können) gibt Aufschluss über unsere Befindlichkeiten.  In diesem Fall könnte die Selbstmitteilung sein: “Ich bin unzufrieden” oder auch “Ich bin unsicher”.

Der Empfänger

…hat die undankbare Aufgabe die gesendete Botschaft zu dekodieren. Er oder sie, in unserem Fall der Verkäufer, muss also mit dem Beziehungsohr, ebenso wie mit dem Sach-, Appell- und Selbstmitteilungsohr versuchen die Botschaft zu entschlüsseln. Was will der Kunde von mir?

Be kind – always

Und: nehmt es nicht persönlich, wenn ihr von einem aufgebrachten Kunden angeblöckt werdet. Es hat nichts mit eurer Person zu tun. Wenn ein Kunde immer schlecht gelaunt ist (weil er vielleicht in seinem Leben irgendwelche Probleme hat), dann bleibt immer höflich auch wenn es schwer fällt. Ihr wisst nicht was wirklich vorgefallen ist oder womit er oder sie zu kämpfen hat.

 

Kommt euch das bekannt vor? Ich bin mir sicher, dass die LeserInnen unter euch, die Kundenkontakt haben, diese Art der Kommunikation schon beobachtet haben.

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